نظام البريد الإلكتروني كأحد الأنظمة الحاسوبية اللازمة لدعم إدارة علاقة المنظمة الإلكترونية مع المواطن

عزيزي القارئ إن تطور مفهوم الأتمتة الإدارية لتحويل المنظمة التقليدية الى منظمة الكترونية كان نتيجة حتمية لتطور التقانات الحاسوبية والتي ساهمت بشكل كبير في توسيع تطبيق مفهوم إدارة المنظمة إلكترونياً وتحويلها من نمط تقليدي إلى منظمة رقمية، وتقاس درجة رقمنة المنظمة بتنوع الأنظمة والتقانات التي تستخدمها والتي تغطي جميع الأنشطة الإدارية المختلفة، بالإضافة إلى مدى استخدمها الإنترنت الذي يعد أحد أساليب التواصل وإدارة علاقة المنظمة المؤتمتة مع المواطن (الزائر، المشتري، الباحث، الزبون، المراجع، المريض…..) من خلال: الموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني.

عزيزي القارئ يعد البريد الإلكتروني من الأدوات الفعّالة والضرورية التي تمكن الإدارة إرسال واستقبال الرسائل الإلكترونية من مختلف أرجاء العالم خلال فترة زمنية قصيرة

سنتناول في هذه المقالة المواضيع الآتية:

1. مفهوم البريد الإلكتروني
2. مصطلحات تكنولوجية مرتبطة بمفهوم البريد الإلكتروني
3. متطلبات التعامل مع البريد الإلكتروني
4. شكل وتكوين رسالة البريد الإلكتروني
5. مميزات وعيوب البريد الإلكتروني
6. أنواع رسائل البريد الإلكتروني
7. أنواع رسائل البريد الإلكتروني الرسمية
8. إدارة رسائل البريد الإلكتروني في المنظمات المؤتمتة

أولاً: مفهوم البريد الإلكتروني

لقد كان البريد الإلكتروني Electronic Mail  هو أول استخدامات الإنترنت، ولا يزال يعتبر من أكثر الاستخدامات شعبية، وأصبح البريد الإلكتروني من الأدوات الفعّالة والضرورية التي تمكن الإدارة إرسال واستقبال الرسائل الإلكترونية من مختلف أرجاء العالم خلال فترة زمنية قصيرة، ومع ظهور وتطور مفاهيم الإدارة الإلكترونية أصبحت المنظمات ذات التوجه الإلكتروني تستخدم بشكل متزايد نظم البريد الإلكتروني في نشر وتوزيع المذكرات ومسودات الأعمال، وإذاعة التوجيهات وإرسال الوثائق الرسمية والمراسلات الخارجية وفي دعم كافة العمليات الإدارية، ولاشك أن التنظيم الجيد للبريد الإلكتروني سوف ييسر كثيراً من الأعمال ويقضى على المهام الروتينية المتكررة في حين أن استخدام البريد التقليدي سوف يؤثر حتماً على تدفق سير العمل وعلى توثيق العمليات، نتيجة لما بتكلفه البريد التقليدي من وقت وجهد، مما يدفع الى استخدام النظم الآلية.

ثانياً: مصطلحات تكنولوجية مرتبطة بمفهوم البريد الإلكتروني

هناك عدد من المفاهيم والمصطلحات اللازم تحديدها والتعريف بها قبل البدء في شرح نظام البريد الإلكتروني وكيفية عمله، ومن هذه المفاهيم ما يلي:

• البريد الإلكتروني E-Mail: هو “عملية تبادل رسائل تم تخزينها بأجهزة الحاسوب سواء كانت على شبكة الإنترنت العالمية أو على أي نوع من الشبكات”.
• نظام البريد الإلكتروني E-mail system: هو النظام الذي يمكن المستفيدين من إرسال واستقبال وإدارة الرسائل النصية أو الرسومات أو الرسائل الصوتية والفيديو عبر الشبكات المحلية أو شبكة الانترنت.
• رسائل البريد الإلكتروني E-mail message: مصطلح يطلق على أي اتصال يتم من خلال نظام البريد الإلكتروني لإدارة الأعمال الرسمية للمنظمة داخلياً أو بين مختلف المنظمات المحلية أو الخارجية مثل الاتصال بالعملاء أو بالموظفين أو الجمهور. وهذا التعريف يطبق بالمثل على محتوى الرسالة والمعلومات المرفقة بكل رسالة وكذلك يطلق على المرفقات الملحقة بمضمون الرسالة.
• سجلات البريد الإلكتروني E-mail Recorders: أية رسائل يتم إنشاؤها أو إرسالها أو استلامها في نظام بريد إلكتروني والتي تتطلبها المنظمة للتحكم في أو دعم أو توثيق عملية تقديم البرامج أو تنفيذ العمليات أو اتخاذ القرارات أو تبرير الأنشطة.
• صندوق البريد الإلكتروني E-mail Box: هو مساحة محجوزة على قرص صلب باسم صاحب الصندوق على أحد مخدمات البريد Mail Server الموجودة على الشبكة أو على مزود الانترنت ISP لحفظ المجلدات Folders وما به من ملفات Files التي ترسل إلى هذا الصندوق من خلال عنوانه الإلكتروني، يستطيع صاحب الصندوق الوصول إلى محتوياته من خلال كلمة مرور خاصة وذلك لتجنب دخول أي شخص يحاول حذف مكونات الصندوق أو الاطلاع عليها من دون تصريح.
• عنوان البريد الإلكتروني E-mail Address: هو عنوان صندوق البريد الإلكتروني الذي يستطيع أي شخص إرسال رسالة  إلكترونية إلى صاحب الصندوق، يتكون عنوان البريد الإلكتروني من جزأين يفصل بينهما بعلامة @ وتنطق بالإنجليزية At ))، الجزء الأول الموجود قبل هذه العلامة عبارة عن اسم المستخدم User Name (أي الاسم الذي اختاره صاحب الصندوق للمساحة المحجوزة على أحد مخدمات البريد) والجزء الثاني هو اسم مخدم البريد الإلكتروني أو Domain الذي ستصل إليه الرسالة تملكه مؤسسه ما من فضاء الانترنت، واسم المخدم مكون من نطاقين يفصل بينهما بنقطة، مثال: Ibrahim_nayeb@hotmail.com

اختيرت علامة @ لأنها ليست كحروف الكتابة العادية ولا يمكن أن تتواجد باسم مستعمل الحاسوب، وكذلك لأن بها بعض الشبه وتعطي معنى “at” أي “في”

• مخدم البريد الإلكتروني E-mail Server: عبارة عن حاسوب بمواصفات خاصة يستخدم برامج خاصة تعمل على تنظيم الرسائل الإلكترونية وحفظهما بصورة معيارية موحدة وهذه البرامج تدعى ببرامج مخدم server أو مزود البريد Exchange Server Domino، ويستخدم المخدم في تخزين الرسائل الإلكترونية وترتيبها وحفظها في مجلدات Folders طبقاً لطبيعة العمل بالمنظمة، ويقوم مخدم الإيميل بتزويد الحواسيب العميلة بهذه الرسائل، ومثال على مخدمات البريد الإلكتروني: Hotmail.com، Gmail.com
• البيانات الواصفة Meta Data: هي عبارة عن معلومات عن رسائل البريد الإلكتروني وتتضمن اسم المرسل والمستلم، وتاريخ ووقت إنشاء الرسالة، وتاريخ استلامها، ومعلومات عن المنظمة التي أنشأت الرسالة، ومثل هذه البيانات الواصفة ربما لا تظهر كجزء من الرسالة، ولكنها هامة في عملية أرشفة وتخزين وسائل البريد الإلكتروني.
• برتوكولات البريد الإلكتروني: وهي نوعان:

الأول: برتوكول (STMP) Simple Mail Transport Protocol وهو برنامج يعمل على نقل رسائل البريد الإلكتروني ونشرها وتوزيعها بصورة صحيحة.

الثاني: برتوكول Post Office Protocol (POP) هذا البرتوكول يلعب دور رجل البريد الذي يقوم بوضع كل رسالة في صندوق البريد الصحيح، أي أنه برنامج متخصص في وضع الرسائل الواردة في صناديق البريد الافتراضية المناسبة.

• برنامج البريد الإلكتروني: برنامج البريد الإلكتروني هو برنامج يتيح للمرسل والمرسل إليه جميع الاجراءات المطلوبة لإرسال واستقبال الرسائل الإلكترونية من كتابة الرسالة الإلكترونية وارسالها لشخص أو جهة ما، وامكانية إرسال الرسالة لأكثر من شخص أو لقوائم من العناوين، وإمكانية إضافة معلومات أخرى مع الرسالة كربط بعض المستندات أو الملفات الموجودة في القرص الصلب مع الرسالة التي سترسلها، قراءة وتصفح الرسائل الإلكترونية الواصلة إلى صندوق البريد الإلكتروني، إمكانية الاحتفاظ بالرسائل وأرشفتها………..

ثالثاً متطلبات التعامل مع البريد الإلكتروني

عند إرسال رسالة عادية تقليدية فإننا بحاجة إلى قلم وورقة لكتابة الرسالة، ثم نقوم بوضعها في ظرف، وتضع عليه العنوان، ونسلمها إلى مركز البريد ليقوم هو بدوره بإجراءات إيصال الرسالة إلى صاحبها،

أما لإرسال رسالة إلكترونية فإننا بحاجة إلى:

1. حاسوب من أجل كتابة الرسالة في أحد محررات النصوص المتوفرة عليه.
2. حساب خاص بالإنترنت.
3. برنامج البريد الإلكتروني.

حيث يقوم برنامج البريد الإلكتروني والحساب الخاص بتوصيل الرسالة الإلكترونية المكتوبة على أحد محررات النصوص خلال أقل من ثوان إلى عنوان صندوق البريد الإلكترونيللشخص المرسل إليه، وهنا إذا كان الشخص المرسل إليه موجوداً على حاسوبه فيقرأها مباشرة أما إذا لم يكن فتبقى الرسالة مخزنة في صندوقه بانتظار أن يقوم المرسل إليه بتشغيل حاسوبه، والدخول لذلك الحساب باستخدام كلمة السر الخاصة به عن طريق الإنترنت بواسطة برنامج البريد الإلكتروني لديه.

رابعاً: شكل وتكوين رسالة البريد الإلكتروني

كل سائل البريد الإلكتروني لها نفس الشكل أياً كان برنامج البريد الإلكتروني المستخدم، وتتكون من عدد من العناصر التي يقوم المستخدم بملئها بنفسه وهي: 

عنوان مرسل الإيميل ibrahim_nayeb@hotmail.com	From
وتحتوى على عنوان المستلمnayebibrahim@gmail.com	To
وتحتوى على رأس موضوع للرسالة الإلكترونية	Subject
نسخة كربونية من الرسالةCarbon Copy	Cc
وتستخدم في إرسال نفس الرسالة الإلكترونية إلى شخص آخر ولكنها لا تظهر عنوان البريد الإلكتروني. Blind Carbon Copy	BCc
وهو جزء مصاحب للرسالة الإلكترونية فقد يرفق بالرسالة تقارير مالية وإحصائيات وغيرها ومن الممكن أيضاً إرفاق ملفات سمعية أو بصرية بنفس الطريق ( مثل اجتماعات مجالس الإدارة والمؤتمرات وهكذا…) والمرفقات هي جزء مكمل للرسالة.	Attachment

خامساً: مميزات وعيوب البريد الإلكتروني

ساهم البريد الإلكتروني (الإيميل) منذ إنشائه بتغيير نمط التواصل بين الناس، وأن سهولة الاستخدام وسرعة وصول الرسالة من أبرز الأسباب التي دعت لانتشار هذه الخدمة ولتصبح من أبرز الخدمات لتي التي قدمتها شبكة الإنترنت منذ بداية إنشائها. ولكن السهولة والسرعة لم تكن الصفات الوحيدة التي ميزت الإيميل، بل كان يحمل العديد من الصفات الأخرى التي جعلته يستحق هذه المكانة بين المستخدمين، وفي المقابل لم يكن البريد الإلكتروني (الإيميل) شاذا من حيث عدم احتوائه على سلبيات، فالسلبيات أيضا كانت حاضرة وأدت تلك السلبيات إلى عدم اندثار وسائل التواصل الأخرى.

المميزات:

1. تكاليفه زهيده لأبعد حد: حيث مهما كان بعد الشخص المرسل إليه ولو كان في الجانب الأقصى من العالم، فإن صاحب الرسالة لن يدفع أي مبلغ إضافي، كل ما عليه هو أن يوصل جهازه الحاسوب بالإنترنت ويرسل الرسالة إلى الجهة المزودة. إن أجهزة الحاسوب لدى تلك الجهة ستنظر إلى العنوان وتقوم بإرساله إلى مكانه الصحيح.
2. سهولة الاستخدام: تعتبر السهولة من أبرز سمات البريد الإلكتروني حيث:
   • يمكن المستخدم من تنظيم عناوين الأشخاص أو الجهات الذين يراسلهم بحيث لا يضطر لأن يعاني وهو يبحث عن عنوان معين.
   • يسمح للمستخدم بتخزين الرسائل الصادرة والواردة من خلال منحه سعة كبيرة لهذا الغرض. علما بأن هذه السعة تختلف بحسب الجهة المانحة لخدمة الإيميل ولكن إجمالا السعة الممنوحة تكون أكثر من حاجة المستخدم.
   • يمكن المستخدم من إرسال واستقبال الرسائل الإلكترونية من خلال أي حاسوب متصل بشبكة الإنترنت.
   • يمكن للمستخدم معرفة وقت وتاريخ ارسال الرسائل ومعلومات أخرى.
   • يمكن المستخدم من التعامل مع الرسائل في أي وقت، حيث أن البريد الإلكتروني يعمل طوال الوقت دون اجازات أو عطل رسمية أو غير رسمية.
3.   السرعة: يسهم الإيميل بتوفير الوقت والجهد من خلال سرعته الفائقة التي تمكن المستخدم وبلحظات من إيصال رسالته الإلكترونية لمستخدم آخر في أي دولة من دول العالم، كما وأن الإيميل يتيح للمستخدم إرسال عدة رسائل إلكترونية في نفس الوقت ولأماكن ودول مختلفة من العالم. علما بأن سرعة وسهولة استلام الرسائل الإلكترونية جعلت البعض يستخدمها كوسيلة للدردشة بدلا من اللجوء لوسائل الدردشة الأخرى التي قد لا تكون مأمونة كما هو الحال مع الإيميل.
4. الأمان: يعتبر البريد الإلكتروني من وسائل الاتصال الآمنة حيث أن التقنيات المكونة له تمنع التطفل على الرسائل للاطلاع عليها كما يحدث في المكالمات التليفونية، وذلك من خلال تشفير البريد الإلكتروني، وعدم تمكن أي أحد من الدخول إلى صندوق البريد الإلكتروني سوى من يملك كلمة المرور.
5. عدم الضياع: ضياع رسائل البريد العادي ممكناً، أما رسائل البريد الإلكتروني فإن هذا الأمر مستحيلاً طالما عنوان البريد الإلكتروني صحيحاً.
6.  إتاحة إمكانية إرسال المرفقات: في بعض الأحيان يحتاج المرسل لإضافة مرفقات لرسالته؛ إما إضافة الرسالة التي يرد عليها أو إضافة مرفقات أخرى كسيرته الذاتية وما شابه. ومثل هذه الأمور متاحة وبسهولة للمستخدم ودون أن يحتاج أن يدفع أي إضافات كما يحدث في البريد العادي.
7.  إرسال رسائل إلكترونية آلية: المقصود بهذا أن المستخدم يضطر في بعض الأحيان للابتعاد عن إيميله لفترة معينة بسبب السفر مثلا. ونظرا لضرورة إظهار الاهتمام بالرسائل الواردة فإن العديد من الشركات المانحة لخدمة البريد الإلكتروني تمنح المستخدم ميزة إرسال رسائل آلية تخبر الطرف الآخر بأن المستخدم مسافر لفترة قصيرة مثلا وسيهتم برسالتك حال عودته.

العيوب والسلبيات

1. الرسائل غير المرغوبة: يلجأ بعض قراصنة الإنترنت لإرسال العديد من الرسائل المزعجة التي اصطلح على تسميتها برسائل السبام “SPAM” التي تكون على شكل رسائل دعائية ترسل بكثافة للمستخدم المستهدف وتؤدي لإضاعة فترة ليست بسيطة من وقته وهو يحذف تلك الرسائل اليومية.
2.  ضرورة الاتصال بالإنترنت: من سلبيات الإيميل أنه يجب حتى يتمكن المستخدم من إرسال واستقبال الرسائل أن يكون الجهاز الذي يستخدمه متصلاً بالإنترنت.
3.  التفقد المنتظم للبريد الإلكتروني: السهولة بإرسال الرسائل تتطلب من المستخدم تكرار زيارة بريده الإلكتروني يومياً ولعدة مرات خصوصاً في حال انتظاره لرسالة معينة الأمر الذي وصل بالبعض مرحلة الإدمان على تفقد بريدهم الإلكتروني.

سادساً: أنواع رسائل البريد الإلكتروني

يمكن تقسيم رسائل البريد الإلكتروني إلى فئتين رئيسيتين:

1. رسائل البريد الإلكتروني غير الرسمية: وهي رسائل لا حاجة إلى الاحتفاظ بها وهذا النوع يطلق عليه “رسائل البريد الإلكتروني التي لا تشكل سجلات”، وغالبا ما تكون رسائل بريد إلكتروني مؤقتة أو شخصية.
2. رسائل البريد الإلكتروني الرسمية: وهي رسائل يلزم الاحتفاظ بها وإداراتها من أجل استخدامها فيما بعد لإثبات حدث ما أو للإعلام بأنشطة الأعمال المستقبلية، وهذا النوع يطلق عليه “سجلات البريد الإلكتروني” أو وثائق البريد الإلكتروني”، مثل رسائل البريد الإلكتروني التي تنقل القرارات والإجراءات أو التي تمثل دليل على المعاملات التجارية، وقد تكون رسائل البريد الإلكتروني موجودة بمفردها – مجرد نص – أو تحتوي على مستندات مرفقة (مرفقات). قد تكون هذه المرفقات مهمة، مثل ما يتعلق منها بالسياسات والإجراءات ومحاضر الاجتماعات، وقد تكون هذه المرفقات بصيغ مختلفة (مثل ملفات Word بامتداد .doc وملفات Excel بامتداد .xls، أو ملفات PDF وغير ذلك). كذلك قد تكون المرفقات مسودات يتم إرسالها بغرض التعليق أو تكون إصدارات نهائية/مُصدرة يتم إرسالها بغرض الإعلام عن شيء ما، ولذلك، يلزم إدارة بعض المرفقات الأخرى.

سابعاً: أنواع رسائل البريد الإلكتروني الرسمية

يمكن تصنيف رسائل البريد الإلكتروني الرسمية إلى عدة أنواع: رسائل البريد الإلكتروني كوثائق رسمية ورسائل البريد الإلكتروني ذات القيمة المؤقتة ومسودات البريد الإلكتروني.

أولاً: رسائل البريد الإلكتروني كوثائق رسمية: السؤال الذي يطرح نفسه هنا متى تعد رسائل البريد الإلكتروني وثائق رسمية؟

تُعرف الوثيقة طبقاً لما أقره المجلس الدولي للأرشيف (ICA) أن الوثيقة هي “أية معلومات سجلت أو دونت على وسيط (بغض النظر عن شكله)، تم إنشائه في المنظمة أو تلقته المنظمة من خلال ممارستها لأنشطتها، وحفظته للوفاء بالتزامات قانونية أو صفقات مالية”.

وإذا ما طبق هذا التعريف على رسائل البريد الإلكتروني نستطيع أن نحدد طبيعة الرسائل التي يمكن أن تكون وثائق وقد احتوى التعريف السابق على العناصر الآتية:

1- التسجيل والتدوين: حيث يتم تسجيل وسائل البريد وتدوينها على مخدم البريد أو على القرص الصلب للحاسوب المستلم للرسالة.

2- الإنشاء: لا يوجد اختلاف عن الوثائق الورقية، حيث تنشأ الرسائل داخل المنظمة وترسل إلى خارجها أو داخل الإدارات التابعة للمنظمة مثلها مثل الأوراق العادية.

3- الاستلام: هناك اختلاف عن الوثائق التقليدية حيث يتم عمل نسخة من الرسائل الورقية الواردة، في حين أن رسائل البريد الإلكتروني يتم تخزينها بشكل آلي فـــي صنـــدوق الـــــوارد (Out Box)

4- الدليل: حيث تثبت الرسائل الإلكترونية الالتزامات القانونية أو المالية للمنظمة سواء لها أو عليها، ولكن هناك اختلاف عن النظم الورقية التقليدية، فمن الموظفين من يتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني لأغراض شخصية كما أنه في بعض الأحيان لا تصل الرسائل إلى الصندوق البريدي للمنظمة نتيجة لحادث أو كتابة العنوان البريدي خطأ مما يتسبب في حدوث مشاكل.

ونستطيع أن نقول إن الرسائل الإلكترونية تعتبر وثائق إذا ما احتوت على معلومات تدخل ضمن إطار أنشطة المنظمة الرسمية (الإيميل الوظيفي) وبناء عليه نستطيع تحديد ما إذا كان هذا النوع الجديد من الوثائق له قيمة إدارية أو أرشيفية.

ومن أمثلة رسائل البريد الإلكتروني التي تعد وثائق رسمية وذات قيمة دائمة:

1. رسائل البريد الإلكتروني التي تعكس وضع وسياسيات المنظمة.
2. الرسائل التي تعد دليل على إنجاز وإتمام أعمال المنظمة.
3. الرسائل الصادرة والواردة والتي تكون جزء من العملية الإدارية.
4. رسائل السياسات أو التوجيهات أو التعليمات.
5. الرسائل التي تحتوي عن قليل أو كثير من المعلومات عن الوثائق الأصلية.
6. الرسائل التي تحتوي على معلومات غير موجودة في مكان آخر مثل:
   1. الرسائل المتعلقة بجداول الأعمال
   1. جداول ومحاضر المقابلات والاجتماعات
   1. التقارير النهائية والتوصيات.
   1. المفكرات والتعليقات غير الرسمية.

ثانياً: رسائل البريد الإلكتروني ذات القيمة المؤقتة: هناك رسائل من البريد الإلكتروني تكون مطلوبة لمدة محدودة من الوقت للتأكد من إنجاز الأعمال الروتينية المتكررة، هذه الرسائل لا تكن مطلوبة لضبط أو دعم أو توثيق برامج المنظمة ودعم اتخاذ القرار أو في تنفيذ الأنشطة الإدارية ومنها على سبيل المثال:

1. الرسائل التي تحتوي على معلومات تستخدم في أغراض الاستشهاد المرجعي فقط على وجود نسخ من هذه المعلومات.
2. الرسائل التي تستخدم في الاتصالات العرضية الطارئة.
3. الرسائل التي تعد نسخ مكررة من المعلومات.
4. الرسائل غير الرسمية أو المسودات التي لا تعد دليل على تطور ونمو المنظمة.
5. الرسائل التي تأتى من مكاتب البريد أو الخدمات أو مصادر الإنترنت ولا تستخدم إلا في اغراض الإعلام.
6. الملاحظات المتنوعة عن اللقاءات أو الرحلات أو الإجازات.

ويجب التخلص من هذه الرسائل إذا لم يعد عليها استخدام وذلك بعد الحصول على موافقة رسمية وطبقاً للوائح الحفظ المعمول بها.

ثالثاً: مسودات البريد الإلكتروني: تعد مسودات البريد الإلكتروني التي تنشأ داخل نظام البريد الإلكتروني والتي تعد دليل على تطور ونمو العمليات داخل المنظمة وثائق يجب الإبقاء عليها، أما الوثائق الأخرى ذات الصلة بالعملية التي ترسل أو تستقبل داخل نظام البريد الإلكتروني فقد لا نحتاج إلى الإبقاء عليها مثل:

1. المسودات التحضيرية ومسودات الأعمال التي لا تلعب دوراً في نمو وتطور عمليات المنظمة.
2. إذا احتوت المسودة على معلومات متكررة وموجودة في رسائل البريد الإلكتروني.
3. إذا تم الاحتفاظ بنسخ من الرسائل لأغراض الاسترجاع.

ومثل هذه المسودات من الرسائل ذات القيمة المؤقتة يجب إزالتها أو محوها إذا لم يعد لها حاجة في العمليات الإدارية.

ثامناً: إدارة رسائل البريد الإلكتروني في المنظمات المؤتمتة

يعتبر كل الأفراد في المنظمة مسئولون مسئولية مباشرة عن تحديد وإدارة رسائل البريد كل في نطاق اختصاصه، وعند إرسال أو استقبال الرسائل الرسمية يتم حفظها للحاجة إليها في اتخاذ القرار، وهناك نقاط أساسية يجب أخذها بعين الاعتبار عند إدارة رسائل البريد الإلكتروني الرسمية وهي: 

1. اجراءات إنشاء رسائل البريد الإلكتروني التي تعتبر وثائق رسمية.
2. تحديد المسئول عن حفظ رسائل البريد الإلكتروني الرسمية.
3. حفظ رسائل البريد ومرفقاتها.
4. متى يتم قيد وحفظ سجلات البريد الإلكتروني؟
5. أين يتم قيد وحفظ وثائق البريد الإلكتروني؟
6. عنونة رسائل البريد الإلكتروني.

أولاً: اجراءات إنشاء رسائل البريد الإلكتروني الرسمية: تبدأ الممارسات الجيدة في إدارة رسائل البريد الإلكتروني بإنشائها وعنونتها، وفيما يلي بعض الإجراءات الواجب اتباعها عند انشاء رسائل البريد الإلكتروني الرسمية:

1. تحديد الأفراد المسموح لهم التعامل مع محتوى الرسالة أو اتخاذ قرارات بشأنه ليكونوا المستلمين الرئيسيين فقط.
2. عدم استخدام زر “Reply to All”  (رد على الكل).
3. استخدم “cc” (نسخة) لأغراض نقل المعلومات فقط.
4. تناول موضوعاً واحدا فقط في كل رسالة بريد إلكتروني.
5. تضمين رسالة البريد الإلكتروني في نص الرسالة بدل من تضمينها كمرفق.
6. الإشارة إلى وجود مرفقات للرسالة سواء أكانت تقارير أو محاضر جلسات، تعليمات.
7. استخدام لغة سهلة وواضحة تكون مفهومة ولا تحتمل اللبس حتى لا يساء فهمها.
8. تصنيف رسائل البريد الإلكتروني باستخدام بادئة في سطر “الموضوع Subject” لمساعدة المستخدمين على تحديد ما إذا كانوا سيحذفون رسالة البريد الإلكتروني أم سيفتحونها على الفور أم سيفتحونها في وقت لاحق.
9. تحديد اللغة الرسمية وذلك كما يلي:
10. عندما يرسل الموظف بالمنظمة رسالة بريد الكتروني لنشرها بين الإدارات، عليه أن يخاطب المستلم باللغة رسمية، وهناك استثناء وحيد هو اتفاق المرسل والمستقبل على اعتماد لغة ما بينهم يفهمونها.
11. عندما يراسل الموظف متلقين من أصول مختلفة ويتحدثون أو يكون لديهم لغة أم ولغة أخرى، فعليه عندئذ مخاطبتهم بلغتهم الرسمية.

ثانياً: تحديد مسئولية التعامل مع البريد الإلكتروني: إن رسائل البريد الإلكتروني التي تنشأ في المنظمة لإدارة أعمالها والتي تعد دليل على أدائها لأنشطتها ووظائفها تعد وثائق رسمية كما سبق القول، ويعد المنشئ (المراسل) الذي قام بكتابة الرسائل هو المسئول عن تدوين الرسالة بشكل يتناسب وطبيعة العمل، وحفظها بطريقة تتيح الوصول إليها بسهولة وبأسلوب آمن، وما ينطبق على المراسل ينطبق على مستلم الرسالة، وعليه يمكن للمنشئ أو المستلم إدارة رسائل البريد الإلكتروني بشكل فعال عن طريق القيام بالأعمال التالية بانتظام:

• حفظ رسائل البريد الإلكتروني التي تشكل سجلات، سواء إلكترونياً في نظام للإدارة الإلكترونية للوثائق والسجلات أو بطباعتها وحفظها في الملفات الورقية.
• حذف سجلات البريد الإلكتروني التي تقع مسؤولية حفظها على الآخرين، ويفضل أن يتم ذلك بأسرع ما يمكن بعد التعامل معها
• حذف رسائل البريد الإلكتروني الأخرى التي انتهت مدة حفظها ولا توجد حاجة للإدارة من الاحتفاظ بها، لتخفيف العبء على صندوق البريد الإلكتروني

وعلى كل الموظفين بالمنظمة أن يمتلكوا القدرة على تحديد رسائل البريد الإلكتروني التي تحفظ كوثائق رسمية، وتقع ضمن اختصاص أعمالهم، مع ضرورة حفظها مع نفس ملفات الوثائق التي ترتبط بها من حيث طبيعة النشاط والوظيفة التي تؤديها سواء كان نظام الحفظ ورقي أو إلكتروني، وتحديد الرسائل الرسمية غالباً ما يتم من خلال سياقها Context وبناء Structure ومحتواها المعلوماتي Content.

ونظراً لأن رسائل البريد الإلكتروني يمكن أن ترسل بسهولة إلى العديد من الأشخاص بالمنظمة فلابد من اتخاذ الخطوات الآتية لتحديد مسؤولية الاحتفاظ بالبريد الإلكتروني:

• يتولى المنشئ مسؤولية الاحتفاظ بالبريد الإلكتروني وإدارته عند إنشاء البريد الإلكتروني داخلياً
• يتولى المستلم مسؤولية الاحتفاظ بالبريد الإلكتروني وإدارته في حالة استلام البريد الإلكتروني من مصدر خارجي بحيث لا توجد تلك المعلومات في أي مكان آخر بالمنظمة وتشكل جزءاً من سجل الأعمال الرسمي، وفي حالة وجود مستلمين متعددين، يجب أن يحدد كل مكتب الموظف المسؤول عن حفظ كافة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بموضوع معين.

ثالثاً: إدارة مرفقات البريد الإلكتروني: يوجد طريقتين للتعامل على مرفقات البريد الإلكتروني هي:

1. أن يتم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني بشكل مستقل بعيداً عن المرفقات التي تحفظ بمفردها.
2. أن يتم التعامل مع الرسائل والمرفقات مع بعضها دون فصل بينهما.

وينصح بإدارة رسائل البريد الإلكتروني ومرفقاتها ككيان واحد لا يتم فصلها، لأنه قد تتضمن الرسالة معلومات هامة ضرورية لتوضيح ما تحتويه المرفقات، بالإضافة إلى تحديد وقت وتاريخ استلام أو إرسال هذه المرفقات وهذه قضايا قد تكون هامة للمنظمة لإثبات المسئولية.

وإذا كانت المنظمة تطبق نظام إدارة الوثائق الإلكترونية (ERM) Electronic Records Management، فإنه لا توجد مشكلة بالنسبة لحفظ الرسائل مع مرفقاتها، فعندما تكون المرفقات مثلاً تقرير عن تسويق سلعة ما تنتجها المنظمة فلا يوجد مشكلة كبيرة عند القيام بحفظ الرسالة والتقرير المرفق بها داخل نظام الحفظ بالمنظمة والمبنى على مبدأي المنشأ الأصلي والترتيب العضوي.

إما إذا كانت المنظمة تطبق نظام إدارة الوثائق الورقي، فإنه يتم الفصل بين الرسالة ومرفقاتها وتحفظ الرسائل في ملف الصادر أو الوارد، والمرفقات مع الوثائق ذات الصلة مما قد يؤدى إلى احتمالية فقد جزء من السياق الإداري للمنظمة.

رابعاً: استبقاء واستبعاد الرسائل الإلكترونية: إن استبقاء أو استبعاد الوثائق الإلكترونية أو الورقية يعتمد في الأساس على عملية تقييم المحتوى المعلوماتي لها، حيث يعتمد تقييم المعلومات – أيا كان شكلها، على ما تملكه الوثائق من قيمة أوليه أو ثانوية تبرر حفظها بشكل دائم أو مؤقت، وطبقا للاحتياجات الإدارية للمنظمة أو القانونية أو المحاسبية وأخيراً قيمتها للبحث العلمي. وبعدها يتم وضع مدد استبقاء كل نوعية من الوثائق في جداول تسمى جداول الاستبقاء تحدد النوعيات التي تحفظ بشكل دائم وتلك التي يتم التخلص منها بعد فترة طالت أم قصرت، ونحن لا نستطيع التخلص من الوثائق الرسمية بدون الحصول على موافقة من الجهة المنشئة وكذلك موافقة الأرشيف الوطني وبما يتوافق مع اللوائح والقوانين المعمول بها، من اجل تحديد هوية الوثائق التي لها قيمة دائمة.

وما يطبق على البيئة الورقية يطبق على رسائل البريد الإلكتروني، ولا يستطيع مدير الوثائق التخلص من رسائل البريد الإلكتروني إلا بعد مراجعة محتواها وتقويم أهميتها أولا بالنسبة للمنظمة وثانياً لقيمتها للبحث، ولا يستطيع الأرشيفي تطبيق قاعدة ثابتة لحذف كل رسائل البريد الإلكتروني بعد مرور فترة زمنية معينة، حيث تتراوح مدد حفظ الرسائل من ستة أشهر إلى سنة، هذا في الغالب بينما بعض الرسائل تتجاوز مدة حفظها أكثر من خمسة عشرة عاماً تبعاً لقيمتها.

خامساً: حذف رسائل البريد الإلكتروني: عند حذف رسائل البريد الإلكتروني يجب أن تتذكر أننا نحذف الرسائل ذات القيمة المؤقتة التي انتهي العمل منها وتلك التي لا تدخل في عمل المنظمة، ويجب أن تتم هذه العملية باستمرار حتى لا يمتلئ صندوق البريد بالرسائل المؤقتة، كما أن ذلك يساعد في إمكانية الوصول إلى الرسائــل بصـــورة أسرع. وكقاعدة فإنه لا يمكن الاستغناء عن البريد رسائل الإلكتروني طالما كانت تحت قيد الاستخدام أو أن موضوعها يتعلق بدعوى قضائية، ومدة الاستبقاء هنا تنتهي بانتهاء الطلب على البريد الإلكتروني أو بانتهاء الدعوى القضائية.

سادساً: أرشفة رسائل البريد الإلكتروني: تتطلب أرشفة رسائل البريد الإلكتروني مجهوداً كبيراً لأكثر من سبب:

1. أن عملية الأرشفة تتطلب قراءة محتوى كل رسالة حتى تستطيع تقييم أهميتها.
2. أن نظام البريد الإلكتروني هو نظام معلومات غير متصل بنظام حفظ الوثائق الإلكترونية، ولهذا السبب فإن الوصول إلى رسائل البريد الإلكتروني يحتاج إلى وجود ربط بين السياق الإداري للمنظمة وإجراءات الحفظ المتبعة بها.
3. يتطلب نظام البريد الإلكتروني العمل على الربط رسائل البريد الإلكتروني المرفقات الملحقة بها من جانب، وبين الوثائق ذات الصلة من جانب آخر، مما يعنى بالضرورة وجود ربط بين نظام البريد الإلكتروني ونظام الحفظ الإلكتروني بالمنظمة.

ولهذه الأسباب يجب على المسئول عن نظام الحفظ بالمنظمة فهم طريقة عمل البريد الإلكتروني وطريقة إنشاؤه واستخدامه، وتحديد علاقته بالوثائق الأخرى ذات الصلة، والقيام بعملية الأرشفة لرسائل البريد الإلكتروني تعطى مزيداً من الصحة والمصداقية لسجلات المنظمة. ويوجد ثلاث طرق لأرشفة رسائل البريد الإلكتروني هي:

الطريقة الأولى: الحفظ المادي Hard Copy: بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني التي تعامل معاملة الوثائق الرسمية والتي تتطلب مصلحة العمل استبقاؤها أكثر من خمسة عشرة سنة (15)، فإنه من الأفضل طبعها على وسيط مادي أياً كان شكل هذا الوسيط (ورقي، ميكروفيلم، ميكروفيش……) وهذا الحل يتم تطبيقه إذا لم يكن لدى المنظمة القدرة على امتلاك نظام حفظ إلكتروني يعمل على حماية الوثائق ذات القيمة الدائمة وتيسير الوصول إليها.

مزايا الحفظ المادي: 

1. ثبات الوسيط، حيث قد لا تملك المنظمة الإمكانات المادية اللازمة لتحديث أو تغيير البرامج والمعدات المستخدمة في أرشفة البريد الإلكتروني.
2. في حالة طبع رسائل البريد الإلكتروني على وسيط مادي فإنه يسهل تصنيفها وفهرستها طبقاً لخطة التصنيف التي تطبق على الوثائق الورقية بالمنظمة وبالتالي يسهل إدماج نظام البريد الإلكتروني مع نظام الحفظ العام داخل المنظمة.
3. سهولة تطبيق إجراءات الاستبقاء والاستبعاد على رسائل البريد الإلكتروني بنفس الطريقة المطبقة على الوثائق الورقية.

عيوبـ الحفظ المادي:

1. فقد الميزة الأساسية للمعلومات الإلكترونية، ففي حالة طبع البريد الإلكتروني على وسيط مادي فسوف نفقد ميزة المعلومات الإلكترونية مثل السرعة والدقة في تخزين واسترجاع المعلومات وتوفير أماكن تجهيزات التخزين.
2. تشتت رسائل البريد الإلكتروني في أكثر من مكان واحد، وفي حالة الحفظ الإلكتروني للرسائل فإنه يمكن الرجوع إليها في مكان واحد.

الطريقة الثانية: أرشفة الرسائل على مخدم البريد الإلكتروني: حيث يتم حفظ رسائل البريد داخل نظام البريد الإلكتروني الذي تم إنشاؤه داخل المنظمة من خلال تركيب شبكة داخلية ((LAN وتوصيلها بمخدم Server، يتم تحميل مجموعة من البرامج اللازمة للتعامل وتخزين واسترجاع، وتخزن عليه الرسائل سواء الواردة من الخارج أو الصادرة من الإدارات.

وهذه الطريقة تتيح تخزين رسائل البريد على مخدم نظام البريد الإلكتروني وتجعل من الحواسيب التي يستخدمها الموظفون بمثابة نهايات طرفية Terminals بحيث يصعب عليهم تعديل أو حذف الرسائل التي قد تحتوي على معلومات هامة تعكس أنشطة المنظمة، وذلك لأن الرسالة الأصلية ومرفقاتها مخزنة على المخدم Server.

والميزة الأساسية في هذه الطريقة تكمن فيما توفره من وقت وجهد، حيث تخزن الرسائل إلكترونياً على مخدم البريد الإلكتروني تبعاً لنظام الحفظ الذي تتبناه المنظمة، وتظل الرسائل مخزنة على المخدم طالماً كانت هناك حاجة إليها مع القيام بترتيبها واسترجاعها الكترونياً.

ومن عيوب تخزين رسائل البريد الإلكتروني على المخدم:

• التكاليف اللازمة لإنشاء نظام البريد الإلكتروني وما يستتبعه من عمل صيانة ومتابعة لنظام الحفظ الإلكتروني للرسائل.
• وجود صعوبة بين دمج نظام حفظ رسائل البريد الإلكتروني ونظام الحفظ الإلكتروني الذي تتبناه المنظمة
• التطورات التي تطرأ على أنظمة البريد الإلكتروني تتطلب نقل أو تحويل الرسائل الى تسبقى لأكثر من خمس سنوات إلى نظام جديد وذلك لقدم النظام المستخدم.

الطريقة الثالثة: الأرشفة خارج نظام البريد الإلكتروني: إذا لم يكن لدى المنظمة نظام للبريد الإلكتروني تقوم من خلاله بإنشاء رسائل البريد واستلامها وإدارتها وتخزينها والعمل بعد ذلك على دمجها داخل إطار العمل الرسمي، عندها تقوم المنظمة باستخدام أحد البرامج التي تنتجها إحدى الشركات المتخصصة العاملة وأشهرها برنامج MS Outlook وتنتجه شركة مايكروسوفت، ويقوم هذا البرنامج بإدارة رسائل البريد الإلكتروني بكفاءة عالية وإمكانية أرشفة الرسائل بطريقة تسمح بدمجها مع الوثائق الإلكترونية ذات الصلة بسهولة ويسر.

وتقوم برامج البريد الإلكتروني بأرشفة الرسائل داخل ملفات منفصلة وحفظها في مجلدات يتم تصنيفها وترتيبها طبقا لخطةً الترتيب التي تتبناها المنظمة، مما يحقق عنصر تكامل مجموعة الوثائق Integrity بالمنظمة، والتكامل عنصر هام يساعد على فهم الوثائق وما تعكسه من أنشطة ووظائف قامت بها المنظمة، وما يطبق على الرسائل نفسها يطبق على المرفقات الملحقة بها، حيث يتم توزيعها وفقاً للتصنيف المتبع وهو أمر لا يتوافر في حفظ الرسائل عن طريق استخدام المخدم في نظام البريد الإلكتروني.

أعزائي القراء أتمنى أن تكون هذه التدوينة قد أفادتكم ونالت إعجابكم وإلى مواضيع قادمة ومتجددة على مدونتكم مدونة النائب للعلوم والتكنلوجيا. وأريد أن أطلب منكم ألا تترددوا أبداً في طرح أي سؤال علينا في التعليقات أو من خلال صفحتنا الرسمية على الفيس بوك حيث نتواجد هناك باستمرار.   وإذا كان لديكم استفسارات أخرى يمكنكم دائماً مرسلتنا عبر هذا الرابط.

       وإلى لقاءٍ قريب.

المرجع

• نائب إبراهيم & نعساني سماح – كتاب “الإدارة الإلكترونية بين التنظير والتطبيق – منشورات دار نيل والفرات كوم – www.nwf.com – 2023
• نائب إبراهيم وحيدري رغد–كتاب “الأتمتة الإدارية” –منشورات جامعة حلـب – 2023

اقرأ أيضاً:

• الأتمتة الإدارية كأول خطوة في مرحلة بناء البنية التحتية للإدارة الإلكترونية
• محددات الأتمتة الإدارية وآليات التغلب عليها
• مستلزمات تحويل منظمة من منظمة تدير أنشطتها بالأسلوب التقليدي إلى منظمة تدير أنشطتها إلكترونياً
• أهداف الإدارة الإلكترونية
• متطلبات تحويل منظمة من منظمة تدير أنشطتها بالأسلوب التقليدي إلى منظمة تدير أنشطتها إلكترونياً
• خصائص الإدارة الإلكترونية ومخاطر تطبيقها
• التخطيط للتحول إلى إدارة المنظمة إلكترونياً
• متطلبات الأتمتة الإدارية للتحول إلى إدارة المنظمة إلكترونياً
• البنية التحتية للأتمتة الإدارية

مواضيع اخرى مفيدة

1. مفهوم الموقع الإلكتروني
2. فوائد بناء موقع إلكتروني
3. تصنيف المواقع الإلكترونية
4. طرق بناء المواقع الإلكترونية
5. تعرف على نافذة الاكسل 2016 الرئيسية
6. مفهوم نظم المعلومات
7. ماهي أنواع المنصات
8. كيفي أحمي مصنف (ملف) الاكسل في اكسل 2016